工程機械行業(yè)經(jīng)歷高速發(fā)展的“黃金十年”,，已經(jīng)使我國成為了工程機械第一大國,。但是隨著世界經(jīng)濟步入低迷發(fā)展期，我國工程機械市場也遇到了前所未有的困難,，行業(yè)步如緩慢發(fā)展期,。于是很多企業(yè)紛紛將目光投向后市場，開拓新的盈利模式,。
有專家則認為,，中國企業(yè)在前十年與世界工程機械巨頭競爭中取得了一些成績，然而要把握今后十年則必須在后市場上下功夫,。“目前很多機械企業(yè)面臨的瓶頸主要是渠道問題,，國外市場競爭激烈，國內(nèi)市場又容量有限,，轉(zhuǎn)戰(zhàn)售后服務市場不失為一個良策,。”總部位于南安的閩安機械制造的高級經(jīng)濟師劉文華稱。據(jù)估算,，中國裝載機的市場保有量超過100萬臺,、挖掘機保有量超過60萬臺，所以在中國的工程機械行業(yè),，服務將大有可為,。
事實上，很多企業(yè)已經(jīng)開始逐漸重視服務,，開始加大服務的投入,，希望在附上上能夠有所突破，能夠樹立良好的品牌形象,。雖然工程機械行業(yè)的“金九銀十”已經(jīng)過去,，但是工程機械企業(yè)并沒有停止服務的腳步，而是仍然在不斷深耕服務領域，為客戶提供及時有效的服務,。
為提升售后服務系統(tǒng)而推出了“召請服務”,，提高服務工作效率，快速響應客戶,，提升了服務滿意度,。目前，“召請服務”在全國范圍內(nèi)已經(jīng)全部實施精準派工,。
精準派工是將CRM(客戶關系管理)系統(tǒng),、服務E通、CC平臺(呼叫中心),、GPS系統(tǒng)進行整合,，針對客戶召請服務來電，由呼叫中心客服人員在CC平臺根據(jù)服務工程師的技能特長,、值班狀況,、請假信息、客戶信息及設備GPS位置,、客戶來電內(nèi)容等綜合情況,，進行判斷、指派服務工程師服務,。CC平臺創(chuàng)建的服務單會自動生成派工單傳遞至CRM系統(tǒng),，CRM系統(tǒng)會自動發(fā)送極光短信(自動語音提示的短信),，同時發(fā)送召請服務提醒短信給服務工程師,，呼叫中心不再直接打電話給服務工程師。
精準派工要求CRM組織架構(gòu)中服務人員的組織架構(gòu),、崗位,、電話號碼、技能特長必須高度吻合,，任何一個環(huán)節(jié)有錯,，都將影響到精準派工的實施。同時服務工程師必須保證服務手機長期在線,，及時接收并響應派工短信和極光短信,，按規(guī)定回復短信。
服務工程師在接到派工短信和極光短信后,，必須在5分鐘內(nèi)響應,，5分鐘未響應此工單會自動升級到服務站長，服務站長5分鐘內(nèi)未響應工單自動升級到分公司服務經(jīng)理,。服務工程師因特殊原因無法受理派工單,，必須及時在服務E通系統(tǒng)中點擊“委派他人”給其他服務工程師受理，隨后CC平臺會自動發(fā)送一條短信給受理服務工程師。
